O que é Mediação e como ela pode ajudar a franqueadora a resolver seus conflitos

Quando se tem uma relação duradoura entre duas partes, assim como acontece nas franquias, é raro não haver um conflito. E ele pode existir por diferentes motivos, desde a falta de compromisso do franqueado, a falta de suporte do franqueador até resultados financeiros insatisfatórios – o que é ruim para os dois lados – e muitas outras questões mal resolvidas. Por isso, no mundo do franchising, a mediação de conflitos possui um papel fundamental para a manutenção da rede franqueada. Leia o texto até o final e entenda o que é mediação de conflitos e como ela pode ajudar a franqueadora.

O que é a mediação de conflitos?

A mediação é uma maneira adequada e não adversarial de solucionar os conflitos ‘dentro de casa’, sem que eles se tornem públicos por processos judiciais. Ela pode ser muito mais vantajosa, tanto para o franqueador quanto para o franqueado, porque facilita o restabelecimento do diálogo, criando um espaço favorável para o encontro de soluções mais rapidamente, e com um custo muito mais baixo.

As técnicas de mediação utilizadas pelo mediador buscam a intersecção de pontos de convergência por meio de conversas e entendimento, para que as pessoas ampliem o seu olhar e encontrem uma luz para um acordo que beneficie ambos os lados, sem que um deles se sinta prejudicado. A solução do problema é encontrada por eles, em conjunto.
Para que a mediação possa ser colocada em prática, é importante contar com um mediador, imparcial, técnico e competente que possa conduzir as conversas de forma que as próprias pessoas apresentem opções para resolver o conflito e encontrem soluções eficazes.

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O franqueador pode buscar evitar conflitos

Antes de chegar à fase da mediação, o franqueador pode aplicar boas práticas que previnam conflitos desnecessários. Isso é interessante para que o negócio mantenha sempre uma boa reputação e os possíveis novos franqueados não tenham insegurança de investir na marca. Veja algumas maneiras de evitar os conflitos:

– Mais do que quantidade, é importante ter qualidade na seleção de franqueados. Por isso, o processo de seleção deve ser criterioso e não apenas selecionar aqueles que têm dinheiro para investir. É importante identificar o perfil e comportamento pessoal de cada possível franqueado para evitar problemas futuros;

– Contar com ferramentas que, de fato, estejam disponíveis para auxiliar os franqueados. Ter, por exemplo, um SAF (serviço de atendimento ao franqueado), organizado e preparado para atender as dúvidas da rede franqueada e ajudar para que os problemas de cada unidade sejam resolvidos de uma forma mais ágil, sem que eles se estendam desnecessariamente;

– Oferecer treinamentos que sejam efetivos e esclarecedores, além de deixar os materiais – como manuais, cartilhas e politicas – sempre disponíveis para os franqueados. Desta forma, eles sabem como operar e têm onde consultar em caso de dúvidas;

– O franqueador deve ser um gestor participativo, com diálogo aberto e transparente. Isso evita que o franqueado tenha ‘medo’ de expor possíveis problemas e faz com que os gestores da franqueadora tenham total conhecimento do que está acontecendo, o que faz com que seja mais eficaz a superação das dificuldades.

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– Ter uma equipe de consultores de campo que seja qualificada e preparada para resolver pequenas pendências antes que elas se tornem problemas maiores. São eles que acompanharão também como estão, em cada unidade, questões como a padronização e as regras que devem ser seguidas;

– E o mais importante: contar com uma equipe jurídica especializada em franchising. É ela quem poderá elaborar todos os documentos – não apenas a Circular de Oferta de Franquia (COF) e o Contrato de Franquia – mas outros documentos, como cartas, registros, atas de reunião, de maneira que fique tudo muito claro, sem campo para dúvidas e mal entendidos. Qualquer detalhe que for questionado, poderá ser respondido com o que já foi assegurado juridicamente.

Por que optar pela mediação

Além de ser uma maneira mais rápida e prática de resolver os problemas, a mediação é muito vantajosa porque trata de questões subjetivas. E atrás de todo conflito objetivo, existe uma subjetividade que merece ser tratada com atenção e cuidado, porque é nela que nasce a discórdia. Uma discussão judicial, dificilmente tratará das questões subjetivas, levando as pessoas a aceitarem as suas decisões de forma impositiva, além dos altos custos de um litigio na Justiça Comum.

Quando, com um olhar de fora, o mediador consegue auxiliar as pessoas a encontrarem uma solução para aquele conflito, ele pode ajudá-las a refletir em uma alternativa que não estaria nos seus planos iniciais.

Então, se durante um conflito, o franqueado pensa, por exemplo, em desistir do negócio, aquilo pode significar uma perda para a marca. Mas se é possível encontrar uma solução em que ele continue na rede, de maneira satisfatória, e consiga apresentar bons resultados, isso será muito melhor para ele e também para a franqueadora. Por isso, o recomendado é sempre tentar uma negociação, que sendo infrutífera, pode ser substituída por uma mediação, que nada mais é do que uma negociação assistida, com técnicas e profissionalismo de um mediador, antes de se decidir por um processo judicial.

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